por Es mucho, mucho mejor guiar a los ejecutivos para que decidan por sí mismos los objetivos de la comunidad en lugar de decírselos.
Este es un ejercicio que a veces realizamos con clientes y que ha demostrado ser extremadamente eficaz.
Comienza en Mural (o cualquier herramienta que desee) con un gráfico simple como este.
Paso uno: identificar posibles objetivos comunitarios
El primer paso es enumerar todos los objetivos comunitarios posibles por importancia en el eje vertical. No permita que ningún objetivo tenga el mismo peso (eso permite a las personas eludir decisiones difíciles). Esto significa que a menudo se necesitan personas de alto nivel en la sala para tomar las decisiones finales.
Algunos objetivos pueden tener un valor relativo cercano entre sí, pero debe existir una jerarquía clara. Este es un ejemplo reciente:
Para empezar, puedes mantener esto bastante amplio solo para resaltar todos los objetivos posibles.
Paso dos: convertir las metas en comportamientos específicos
Cada posible objetivo de la comunidad debería enumerarse ahora por orden de importancia. El siguiente paso es convertir estos objetivos en comportamientos específicos de los miembros.
Esto es lo que lo hace real.
En nuestros talleres, los participantes suelen comenzar con objetivos como:
Mejorar la experiencia del cliente.
Reducir la puntuación de esfuerzo del cliente.
Mejorar NPS
Reducir los costos de soporte.
¡Generar cables!
¡Cambia la percepción de nuestra marca!
Pero, ¿qué significa eso en términos de comportamiento real de los miembros de la comunidad? ¿Qué harán realmente los miembros? Intente ser lo más específico posible en esta etapa para identificar los comportamientos precisos que necesita (guíe el proceso si lo desea, pero es bueno dejar que su audiencia llegue a sus propias conclusiones).
Ahora todos deberían tener una idea bastante clara de cómo la comunidad podría lograr cada objetivo. El siguiente paso es discutir la viabilidad.
Paso tres: clasificar por viabilidad
Ahora es necesario ajustar estos objetivos según su viabilidad. La viabilidad suele ser una combinación de tres cosas:
1) ¿Los comportamientos son algo que los miembros quieren hacer o requieren mucho esfuerzo?
2) ¿Los miembros realizan esos comportamientos hoy (o muestran un fuerte deseo de realizar esos comportamientos)?
3) ¿Existe una fuerte competencia para que los miembros realicen esos comportamientos?
Para cada uno de los comportamientos puedes hacer estas preguntas para llegar a algún acuerdo. Su propia experiencia probablemente juegue un papel más importante aquí que en cualquier otro lugar.
Al final, es posible que tenga un gráfico similar a este:
Si tiene a las personas adecuadas en la sala, ahora debería poder determinar los objetivos de su comunidad. En el ejemplo anterior, podría comenzar con soporte, luego aumentar la utilización y luego recopilar comentarios.
Esto también podría ayudarle a evitar los errores más comunes (especialmente crear una comunidad en torno a un comportamiento que los miembros no realizan actualmente (o que no ofrece ningún valor para la organización).