por Las comunidades son una mina de oro para la innovación y el conocimiento, pero es necesario acertar con la estrategia. Las ideas no aparecen por casualidad, aparecen después de una ejecución exitosa de su estrategia comunitaria.
Puede utilizar una comunidad para solicitar ideas directamente, recopilar comentarios, identificar errores, realizar un seguimiento de las opiniones, identificar tendencias populares y refinar ideas mediante la obtención temprana de comentarios (contenido, posibles nuevas funciones y posibles cambios en el producto).
Más que cualquier otro objetivo, la innovación requiere alianzas internas (y relaciones internas sólidas) para realizar el valor.
Este año he hablado con muchos community managers que han pasado de la atención al cliente a un enfoque impulsado por la innovación. Es la forma más eficaz de obtener apoyo interno.
Metas y objetivos
Primero, asegúrese de que las metas (el cambio que la comunidad realiza en el mundo) y los objetivos (comportamientos que necesita que las personas realicen para lograr esa meta) estén alineados. Si estás midiendo el compromiso (clics, me gusta, acciones), tienes los objetivos equivocados.
Algunos ejemplos se encuentran a continuación.
Los objetivos aquí deberían ser muy, muy específicos. Piense con mucho cuidado qué comportamientos realmente lograrán el objetivo. No debería haber nada vago. Si desea que los miembros refinen productos o mejoren el contenido, primero necesita que lo lean o interactúen (acción 1), y que respondan con sugerencias o comentarios en la comunidad (acción 2). Es posible que también desee que completen encuestas sobre los productos (acción 3).
Son 3 acciones muy específicas. Todas las demás métricas de participación son irrelevantes.
Ahora necesitas una estrategia para cada uno de los objetivos que has establecido.
(Esta es también la razón por la que solo debes tener 1 objetivo y un máximo de 3 a 5 objetivos).
Estrategia
Recuerde que la estrategia consiste en inducir un estado emocional que haga que las personas realicen el comportamiento que usted desea.
Si desea que los miembros informen errores, ¿por qué lo harían si aún no lo han hecho?
Como vemos arriba, podrías decidir enfatizar la frustración que puedan sentir y cambiar el entorno para resaltar cómo podrían eliminar fácilmente la frustración.
Podrías concentrarte en desarrollar un sentimiento de orgullo. Esto podría significar crear un grupo de personas que busquen de forma proactiva errores que todos los demás han pasado por alto.
Podrías concentrarte en los celos y ver quién puede resolver la mayor cantidad de errores.
Podrías concentrarte en pertenecer, en ser parte de un «escuadrón de insectos» que sale a buscar insectos como parte de su identidad grupal.
Elija solo una estrategia por objetivo (sé lo difícil que es), pero más disminuirá su enfoque en hacer que la estrategia sea exitosa.
Táctica
En esta etapa, es posible que esté siguiendo dos estrategias claras:
1) Pertenencia – Cree un escuadrón de errores formado por expertos para buscar e informar errores.
2) Miedo – no solucionar el error si no haces clic/compartes si el error también te afecta.
Las tácticas ahora deberían encajar con relativa claridad.
1) ESTRATEGIA: Pertenencia (creación del escuadrón de bichos)
Las tácticas aquí podrían incluir:
Cree un lugar separado para que el grupo interactúe y colabore, también donde tengan acceso directo a los miembros del personal. Construir relaciones con los líderes del grupo. Facilite debates fuera de tema relacionados con los vínculos para que los miembros del grupo interactúen y se conozcan mejor. Organice una reunión grupal fuera de línea para que los miembros se conecten. Crea avatares únicos que los miembros del 'escuadrón de insectos' puedan usar. Creando rituales y tradiciones para los nuevos miembros del escuadrón de insectos.
Cualquiera que sea su estrategia, todas sus acciones deben estar subordinadas a ella.
2) ESTRATEGIA: Miedo (que tu error no se solucione)
Nuevamente, las tácticas podrían incluir:
Publicar una lista periódica de los «errores principales» y compartir la hoja de ruta. Invitar a los miembros a seleccionar los que les afectan o no se solucionarán. Pedir a los miembros que verifiquen si sus errores están en la parte superior de la lista, o podrían perder la oportunidad de solucionarlos. Tener «cierres» trimestrales de tiempo en los que las personas pueden votar sobre qué errores quieren solucionar a continuación. Campañas de correo electrónico que destacan que se está acabando el tiempo para solucionar el error antes del siguiente sprint de ingeniería.
Observe cómo cada táctica incluye el uso del miedo, pero con objetivos positivos: corregir errores.
En este punto, debe tener una estrategia extremadamente clara y coherente que conecte sus tácticas con su estrategia, sus objetivos y sus metas.
Deberías haber pasado el 'impulsar un mayor compromiso' y enfocado específicamente en el tipo de actividad que necesita que realicen los miembros.