10 julio, 2024

La comunidad del foro de Apple: cómo funciona | fiebreabeja

Esta semana preparé un desglose detallado de la comunidad en línea de Apple.

Aquí puede aprender cómo Apple desarrolla y gestiona su comunidad en línea.

Esto incluye cómo Apple:

Diseña sus plataformas comunitarias. Obliga a la gente a hacer buenas preguntas. Consigue que las personas se registren y las incorporen. Alienta a los usuarios a enviar sugerencias. Utiliza la gamificación para atraer a los recién llegados a unirse y participar. Responde a preguntas sobre la comunidad.

Puede ver el slideshare a continuación (y descargar el PDF)

O puede leer el desglose detallado a continuación:

FONDO

Apple ha tenido un ecosistema comunitario en línea desde los primeros días de Internet.

La encarnación actual de la comunidad oficial se lanzó en 2006, se renovó en 2011 y desde entonces se ha ido modificando y actualizando gradualmente hasta llegar al sitio que vemos hoy (alojado en Jive).

La comunidad está diseñada como un canal de atención al cliente. Lo más probable es que el objetivo principal desvíe los tickets (y llamadas) de atención al cliente y proporcione un nivel superior de servicio al cliente que los clientes puedan obtener a través de otros canales.

La comunidad también proporciona un área menos visible para consejos de usuarios. Los miembros por encima de cierto nivel pueden compartir sus mejores consejos para utilizar los productos de forma más eficaz. Esto puede tener un impacto en la satisfacción y retención del cliente.

PÁGINA DE INICIO DE LA COMUNIDAD

La opción 'iniciar sesión' está oculta y no está claro que esta sea la opción para registrarse. Esto podría colocarse debajo del cuadro de búsqueda al lado de 'aprender más acerca de'.
La barra de búsqueda es un llamado a la acción muy claro (buscar respuestas) con el cuadro de búsqueda en un lugar destacado. Esto es común en la mayoría de las plataformas empresariales actuales. Esta es una buena práctica que vale la pena seguir. La imagen central ocupa mucho espacio y no aporta nada a la página. Sería mejor abrir las categorías siguientes para ayudar a las personas a encontrar lo que necesitan. O, al menos, presente a los principales expertos de la comunidad en esta área.

Las categorías destacadas están optimizadas según su popularidad y hay más categorías ocultas (pero disponibles) en un útil menú desplegable. Esto es genial para la navegación. No está claro qué significa «destacado»; ¿Están de moda? ¿Más popular? ¿Más útil? Podría reemplazarse con «temas de actualidad», «temas más populares» o «consejos principales». Hay mucho espacio vacío. Apple podría reducir este espacio y hacer que algunos consejos aparezcan uno al lado del otro. También es bueno personalizar estos consejos para cada miembro según sus contribuciones anteriores o sus intereses autoetiquetados.

Todavía hay MUCHO espacio vacío aquí que podría usarse para reducir el tamaño del sitio y es necesario desplazarse hacia abajo. El área «nuevo en las comunidades» es una característica redundante. Ya habia un 'aprenda sobre las comunidades de apoyo' justo debajo del cuadro de búsqueda. Podría eliminarlo fácilmente y elevar la barra de abajo. Estos tres beneficios son realmente interesantes pero relativamente minimizados. Podría valer la pena ver si se pueden mover hacia arriba o tener diferentes versiones del sitio para los visitantes recurrentes o habituales.

PÁGINAS ESPECÍFICAS DEL PRODUCTO

Cada producto tiene su propia comunidad de soporte con navegación, comunidades principales y publicaciones más recientes. Por lo general, están bien diseñados.

Usar el banner superior para anuncios importantes es una buena idea. «Hacer preguntas» es probablemente mejor que «iniciar una discusión» dada la naturaleza de la comunidad de soporte. Apple tiene más de 60 comunidades en varias líneas de productos importantes. La navegación de estos es bastante buena, limpia y sencilla. Puede acceder a cualquier comunidad con tres clics utilizando el submenú. También están bien priorizados.

Usar el banner superior para anuncios importantes es una buena idea. Sospecho que muy pocas personas quieren «seguir» las discusiones de una comunidad entera (arriba a la derecha). Sería mejor incluir aquí una barra de búsqueda más fácil de encontrar. La estructura de estas subcomunidades parece un poco extraña. Es poco probable que las últimas 3 preguntas respondan la pregunta del visitante, así que muéstrelas por las más populares en ese momento en lugar de por las más recientes. Esto evita que muestres muchas preguntas sin respuesta a los miembros.

MOVILIZAR LA OPTIMIZACIÓN Y LA RESPONSABILIDAD

La página de inicio parece diseñada para dispositivos móviles, lo que funciona muy bien. Las sugerencias sobre productos desaparecen de la versión móvil del sitio. El sitio también responde y las sugerencias de productos desaparecen en aproximadamente 1/3 de la pantalla.

EXPERIENCIA DE PARTICIPACIÓN

Búsqueda autocompletada. La búsqueda de autocompletar de Jive es un poco lenta pero funciona bien para encontrar comunidades y debates relevantes. Esta es definitivamente una de las mejores prácticas actuales y obliga a los miembros a verificar si existe una pregunta similar antes de hacer una pregunta repetitiva. Sin embargo, no está claro si estas discusiones se han resuelto o no. Muchas de las preguntas también pueden parecer antiguas y anticuadas.

«Cuéntanos lo que tienes en mente» funciona mejor en Facebook que alguien que quiere resolver su problema ahora mismo. Este no es un lugar donde la gente charlará casualmente sobre Apple. Aquí se minimiza cómo escribir una buena pregunta, pero se debe ampliar de forma predeterminada, especialmente para quienes publican por primera vez. Cualquiera que olvide los principios básicos no obtendrá la respuesta que necesita. Interfaz relativamente simple y limpia. Permite HTML y otros estilos. Siempre es REALMENTE difícil lograr que la gente publique en las áreas correctas. Apple lo hace más fácil al completar automáticamente las palabras clave relevantes para ayudarte a seleccionar en qué comunidad publicar. Muy inteligente. Convertir categorías (usadas aquí más como etiquetas) en botones que las personas puedan seleccionar fácilmente también es muy inteligente. Pedirle a la gente que seleccione su producto y sistema operativo realmente ayuda a responder la pregunta. El 'añadir al perfil' también es inteligente. Apple logra esta sección.

Esta es una integración de información de perfil realmente impresionante aquí. Destaca los productos que ya posee y le ayuda a responder preguntas.

No queda inmediatamente claro para el visitante si la pregunta tiene solución o no. Esto aparece debajo de la pregunta, que podría colocarse aquí. Es necesario agregar indicaciones cuando las personas escriben la pregunta, que cualquier pregunta de menos de 200 caracteres debe incluir el producto exacto, describir el problema exacto o incluir una captura de pantalla para que las personas puedan responderla.
“Yo también tengo esta pregunta” es una característica extremadamente útil (mejor que me gusta), ya que resalta las preguntas en las que Apple debería centrarse en resolver.

RESPUESTAS Y EMPATÍA

Apple sufre mucho por no poder obtener una respuesta aceptada a la mayoría de las preguntas que aparecen en la comunidad. Este es el mayor defecto que enfrenta la comunidad hoy. En la mayoría de las comunidades en línea que analizamos, la cantidad de preguntas resueltas fue extremadamente baja. Estas fueron preguntas formuladas hace días, si no semanas. Esto disuade a las personas futuras de responder. Las preguntas con soluciones deben aparecer cerca de la parte superior junto con cualquier pregunta de tendencia o siempre presente.

¿Quién es esta persona? ¿Trabajan para Apple? ¿Son un partidario experto? Mostrar el nivel es bueno pero sería ideal para hacer distinciones claras. El icono verde «resuelto» está demasiado escondido. El contenido de la respuesta podría necesitar un poco de trabajo, pero hablaremos de eso más adelante. Ver la respuesta en contexto es bueno cuando hay muchas respuestas y la respuesta se basa en respuestas anteriores. Probablemente sea irrelevante para la mayoría de las respuestas.

Es una inteligente barra estática en la parte superior. Esto mantiene la pregunta presente a medida que se desplaza hacia abajo. ¿Qué es un especialista comunitario? ¿Por qué esta persona no tiene nombre ni foto real? ¿Es alguien que puede acceder a mi registro de cliente y tener poder real o no? ¿Es un empleado o un ayudante? ¿Es un contratista externo (probablemente)? Es bueno repetir la pregunta para mayor claridad. También es inteligente sacar la información del recurso y colocarla en la pregunta. No hagas que la gente haga ese clic adicional si no es necesario. Las viñetas SIEMPRE son una buena idea en respuestas más largas. Recuerde que sus respuestas deben poder escanearse. La «aprobación» parece un poco poco sincera. Hagamos que el nombre de una persona real firme esto. Generalmente las respuestas son personalizadas y contienen buenos conocimientos, pero obtienen malos resultados en amabilidad, verificación de la resolución y dar al miembro una sensación de influencia sobre el resultado. Podría aprovechar esto como una oportunidad para ser más amigable y mostrar más personalidad. Sospecho que este trabajo se subcontrata a un contratista occidental con una cuota de preguntas que resolver. Para un contratista, en general está bien.

REGISTRO E INGRESO

Como era de esperar, Apple requiere que inicies sesión con tu ID de Apple o crees una para poder participar en la comunidad. El inicio de sesión único y la seguridad son uno de los puntos fuertes de Jive y funcionan bien aquí.

Este correo electrónico es repetitivo y está mal escrito. Sería mejor enviarlo después de que alguien haya participado. La mayoría de las personas que se registren tendrán un único objetivo en mente; obtener una respuesta a una pregunta frustrante. El correo electrónico de bienvenida debe reconocer esto y guiarlos hacia dónde pueden obtener su respuesta lo más rápido posible. Esto es lo único que importa en este momento. También lo firmaría un administrador de la comunidad designado.

Esta página de tutoriales es REALMENTE una buena idea y funciona bien aquí. Fácil de navegar y aprender más sobre la comunidad.

Post-registro

Después del registro, no hay ningún otro programa de incorporación por correo electrónico ni una serie de notificaciones de Apple para ayudar a cualquiera a involucrarse más en la comunidad o identificar a las personas que podrían convertirse en los principales participantes entre aquellos que solo quieren una respuesta a la pregunta. Si desea convertir a un visitante único en un visitante habitual, consulte la incorporación de recién llegados y su serie de respuestas automáticas. Por lo general, aquí existe una gran oportunidad para establecer una percepción de la comunidad y la idea de que alguien puede llegar a ser visto como un miembro destacado.

GAMIFICACIÓN

Como comunidad madura con cientos de miles de miembros, Apple implementa un sistema de recompensas aparentemente complejo que cubre puntos/tablas de clasificación, niveles y ventajas, especialidades y «premios únicos». En realidad, se trata de dos sistemas relacionados. Un sistema basado en puntos y un sistema basado en especialistas. Puede eliminar fácilmente los «premios únicos» de esta área. Los puntos y las tablas de clasificación apuntan a la naturaleza competitiva de cada persona y crean un hábito. Los beneficios apuntan a la necesidad de las personas de sentir un sentido colectivo de identidad con Apple. Esto funciona dando a los miembros acceso a material exclusivo. Las especialidades rara vez se utilizan, pero es realmente inteligente tenerlas. Dejan que cada miembro sea «dueño» de su pequeña parte de la comunidad y sientan una increíble sensación de competencia. El área inferior de «premios únicos» parece un poco redundante. Podría omitirlos fácilmente. Además, «agregar color a un perfil» es el beneficio menos atractivo que se pueda imaginar. ¿Cuál es el mejor beneficio para presentar aquí?

El sistema de puntos está diseñado para convertir a los recién llegados en participantes adictos al obtener una respuesta rápida a su primera pregunta y luego aumentar rápidamente su puntuación con las siguientes acciones, lo que les permite socializar con otros miembros o aprender más sobre la comunidad. Después del primer golpe, la atención se centra en hacer «buenas» preguntas y, finalmente, asistir a conferencias telefónicas de la comunidad o compartir consejos de la comunidad. Generalmente es una progresión lógica e inteligente.

Ahora podemos ver cómo los puntos se traducen en ventajas únicas en 10 niveles. La estructura de estos parece extraña, las publicaciones de informes fácilmente podrían ser algo para ganar puntos. Estos niveles están increíblemente espaciados y hacen que sea difícil imaginar la progresión desde obtener de 4 a 10 puntos hasta un nivel en el que tengamos más de 1000 puntos. Los beneficios también parecen relativamente menores. Aunque tenga en cuenta que esta es la primera aparición de conferencias telefónicas y…

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