por La definición y el valor de cada uno han surgido varias veces recientemente, así que aquí tienes una forma sencilla de pensar en ello.
He aquí una forma simplificada de pensar en ello:
Documentación (el manual). La documentación es el manual que le indica cómo utilizar un producto o servicio. Debe cubrir todas las características del producto y cómo utilizarlo. La documentación es creada y mantenida por la organización, no por su audiencia/miembros.
Al igual que un manual, debe encontrar el equilibrio entre proporcionar suficiente información para que la audiencia pueda aprender todo lo que necesita sin proporcionar tanta información que resulte abrumadora. Más importante aún, la documentación también debe escribirse desde la perspectiva de la audiencia, utilizando los términos que la audiencia usaría y con empatía por cómo aprende la audiencia.
Base de conocimientos (las preguntas frecuentes). La base de conocimientos es la guía de solución de problemas (o preguntas frecuentes). Proporciona información actualizada y recursos para resolver las preguntas más comunes de los miembros. Como resultado, a menudo lo crean (o co-crean) miembros de la comunidad que comparten sus mejores consejos entre sí. Cuando surge un problema con frecuencia en los foros o en los tickets de soporte, se debe convertir en un artículo basado en el conocimiento. La base de conocimientos ayuda a los miembros a aprovechar al máximo los productos al proporcionarles los recursos que probablemente necesiten.
Foros (los expertos). Los foros le brindan acceso a los mejores expertos que pueden ayudarlo. Son el lugar para pedir ayuda cuando no entiendes algo o buscas ideas, opiniones y sugerencias. Los foros lo conectan con personas que han pasado por su situación y pueden brindarle consejos y apoyo para guiarlo en cualquier situación que esté enfrentando. Los foros no son oficiales. A veces sugieren soluciones que una empresa no puede respaldar.
Atención al cliente (asistencia de emergencia). Los canales de atención al cliente son los servicios de emergencia para obtener ayuda. Son los bomberos, la policía o las ambulancias del mundo de apoyo. A menos que esté pagando por un paquete de soporte premium (muy parecido a vivir en un edificio con seguridad privada), es el lugar al que acude para a) ayuda urgente b) soporte que requiere que comparta información privada c) cuando no hay otro canal poder ayudar.
Resumir….
Documentación = Aprenda cómo funciona un producto/servicio.
Base de conocimientos = Resolver problemas comunes.
Foros = Recibe el mejor consejo.
Soporte = Obtenga ayuda urgente.
Hay algunas cosas más a tener en cuenta sobre cada uno de estos canales.
1) Actualizar la documentación. Si las publicaciones en foros y los tickets de atención al cliente con frecuencia parecen confusos acerca de cómo funciona una característica del producto, debe actualizar la documentación de esa característica. Debería haber un bucle constante entre las aportaciones del foro (especialmente) y la documentación actualizada de la comunidad.
2) Convierta las preguntas comunes en artículos. Las preguntas comunes en una comunidad deben convertirse en un artículo de base de conocimientos (con enlaces a ese artículo en las discusiones populares sobre el tema).
3) No inicies una base de conocimientos a menos que tengas una gran audiencia. Necesita una gran cantidad de miembros y consultas para mantener una base de conocimientos seleccionada por los miembros. Muchas organizaciones no tienen la escala de audiencia para crear, sostener y mantener una.
4) Promocionar foros antes que canales de soporte. Si promociona los canales de atención al cliente de manera más destacada que la comunidad, las personas utilizarán los canales de soporte en lugar de la comunidad.
Vea también esta toma de UCLA.