Casi todas las organizaciones tienen interés en las puntuaciones de satisfacción del cliente, las puntuaciones netas de los promotores o la puntuación del sentimiento del cliente. Es importante comprender el propósito de cada una de estas puntuaciones y por qué son importantes. Los tres son métricas de proxy que resaltan diferentes beneficios.
Un puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) mide qué tan satisfecho está un cliente con el producto o servicio que compró. Si los miembros obtienen respuestas rápidas a las preguntas de la comunidad, aprenden cómo utilizar mejor los productos y encuentran un grupo de fans con ideas afines, es probable que aumente su satisfacción con el producto. Esta puntuación se puede recopilar mediante una sencilla encuesta en la que se pide a los miembros que califiquen en una escala del 1 al 10 su grado de satisfacción con el producto o servicio.
La puntuación del sentimiento del cliente mide las actitudes hacia la marca. Mientras que CSAT determina qué tan satisfecho está un cliente con un producto, la puntuación del sentimiento del cliente mide la actitud hacia la marca. Mientras que CSAT predice que un cliente continuará comprando ese producto, la puntuación de sentimiento predice que un cliente comprará (nuevos) productos y servicios futuros de la marca. En la práctica, es más probable que las marcas dependan de las puntuaciones CSAT o NPS.
La puntuación neta del promotor (NPS) mide si es probable que un cliente recomiende a otros para que también compren el producto de la marca. La puntuación NPS a menudo se considera predictiva del crecimiento de la empresa (aunque algunos consideran que el CSAT es una mejor medida). Es evidente que ambos están estrechamente relacionados.
Cada vez que recibe un correo electrónico pidiéndole que califique, en una escala del 1 al 10, qué tan satisfecho está con el producto/servicio, cómo se siente con respecto a la marca o qué probabilidades hay de que recomiende un producto/servicio a un amigo. , puede estar seguro de que proviene de una organización que intenta medir uno de los anteriores.
Afortunadamente, los métodos para calcular CSAT, NPS o CES son idénticos y siguen el mismo patrón que antes. El único desafío es convertir estos puntajes en un valor financiero. Esto se debe a que la relación entre estas puntuaciones y los ingresos es curvilínea (es decir, sigue una curva). Por ejemplo, una puntuación de satisfacción del cliente que vaya de 2 a 4 no tendrá un gran impacto. El cliente aún no volverá a comprar el producto.
Sin embargo, una puntuación de satisfacción del cliente que aumente de 7 a 9 tendrá un gran impacto. Esto lleva un producto del ámbito de la media al ámbito de la alta satisfacción. Esto significa que es probable que se conviertan en clientes fieles. Esta relación curvilínea dificulta la identificación del valor de aumentar la puntuación de satisfacción. Es posible calcular el aumento y convertirlo en un valor financiero, pero se necesita un conocimiento avanzado de estadística para hacerlo. M.
En nuestra investigación, descubrimos que la mayoría de las organizaciones no convierten directamente la puntuación de satisfacción del cliente en una métrica de valor. La mayoría de los ejecutivos están contentos de conocer el aumento de estas puntuaciones como porcentaje en lugar de como valor financiero. También medimos el aumento de la retención y el gasto de los clientes a través de canales más directos. Por lo tanto, en esta única situación, buscamos el aumento promedio en la puntuación (como %) en lugar de un valor financiero directo.
Utilizando CSAT como ejemplo (puede convertirlo a NPS/sentimiento fácilmente), hemos descrito el siguiente proceso.
