18 octubre, 2021

11 ejemplos brillantes de experiencia del cliente (casos del mundo real) – mktoolboxsuite.com

¿Qué podemos aprender de algunos de los mejores ejemplos de experiencia del cliente que existen? ¡Sigue leyendo para aprender más!

No quiero parecer un cliché, pero no hay duda de que el mundo ha cambiado drásticamente en los últimos años. . Incluso antes de la pandemia mundial de coronavirus de 2020, ya se estaba volviendo cada vez más digital , y el brote simplemente lo aceleró.

Es como si hubiéramos acelerado un video de YouTube por x5 . Loco, ¿verdad?

De todos modos, el punto es que, a medida que nos estamos moviendo de espacios físicos a espacios digitales donde no hay fronteras, brindamos una experiencia de cliente excepcional se ha vuelto más importante que nunca.

¿Por qué? Porque en Internet, los clientes tienen millones de empresas entre las que elegir para un solo producto o servicio. Y si no disfrutan de la experiencia, están a solo un clic de distancia de la próxima empresa.

Y, por supuesto, la experiencia del cliente no se trata solo de espacios digitales. Sigue siendo igualmente importante en su tienda, hotel o restaurante local. La gente quiere disfrutar de cada paso del recorrido de su cliente.

Por esta razón, hoy he compilado algunos de los los ejemplos de experiencia del cliente más impresionantes que pude encontrar. Y con suerte, también lo inspirarán a mejorar y optimizar el recorrido de su cliente .

11 ejemplos increíbles de experiencia del cliente

Así que, sin más preámbulos, ¡vayamos directamente a nuestros ejemplos!

1. Zalando: política de devolución de 100 días

La lista comienza con mi minorista de compras en línea favorito absoluto: Zalando. La empresa con sede en Alemania sabe muy bien que todos somos muy vagos (bueno, al menos yo lo soy) a la hora de devolver la ropa.

A veces, simplemente no nos gusta un producto, pero dejamos pasar los días porque nunca tenemos tiempo para devolverlo. Y luego, ¡boom! – estamos atascados con un par de zapatos que nunca vamos a usar.

Sin embargo, esto no es un problema con Zalando. La compañía tiene una política de devolución de 100 días que le permite devolver cualquier artículo sin usar sin cargo dentro de los 100 días posteriores a la fecha de entrega.

Esta política de manera significativa mejora la experiencia del cliente porque proporciona más tiempo y seguridad para los compradores en línea. También les ayuda a generar confianza con Zalando, lo que le permite a la empresa desarrollar una sólida ventaja competitiva.

2. Starbucks: Programa de lealtad gamificado

El siguiente en nuestra lista de ejemplos de experiencia del cliente es Starbucks.

La increíble compañía El sistema de lealtad gamificado le permite acumular estrellas al comprar sus bebidas favoritas y obtener recompensas emocionantes a cambio.

Las increíbles funciones de la aplicación, la excelente experiencia de usuario y el innovador enfoque de gamificación son una excelente manera de generar más ventas, obtener más visibilidad de la marca y mantener a los clientes satisfechos.

Para conducir aún más compromiso, Starbucks también le brinda la oportunidad de obtener estrellas más rápido con desafíos adicionales y Double Star Days. ¡También puede ordenar sobre la marcha antes de llegar a su cafetería local!

La forma en que han diseñado su sistema de recompensas no solo genera más ingresos para la empresa, sino que también ofrece un cliente excepcional.

De hecho, El Programa de fidelidad de recompensas de Starbucks tiene actualmente más de 16 millones de miembros , impulsando el 40% de las ventas totales de la empresa.

Fuente de la imagen : medium.com

El enfoque de gamificación exitoso de la compañía es uno de los mejores ejemplos de experiencia del cliente que muestra que, con algunos incentivos adicionales que se traducen en recompensas tangibles, puede:

  • Incentivar más compras de productos;
  • Fomentar las visitas posteriores;
  • Obtenga datos valiosos del cliente;
  • Además del baile de graduación otras mercancías y ofertas de socios.

¿Quiere saber más sobre la estrategia de marketing de Starbucks? Es posible que desee consultar mi artículo 3 Lecciones de marketing de Starbucks.

3. Coca Cola: Personalización

El siguiente en nuestra lista de ejemplos de experiencia del cliente proviene de The Coca Cola Company con su innovadora campaña Share a Coke. Lanzada por primera vez en 2011 en Australia, rápidamente se convirtió en una de sus campañas más exitosas.

Fue sorprendentemente simple, pero increíblemente eficaz. La empresa quería aumentar los ingresos y generar más participación, por lo que lanzó latas y botellas de coca cola con los 250 nombres más populares de cada país en el que se lanzó la campaña. .

No hace falta decir que todo el mundo se obsesionó rápidamente con él. ¿Pero por qué?

Bueno, psicológicamente, las personas responden mejor a los productos personalizados, percibiendo como si fueran diseñados con sus necesidades particulares en mente.

Por supuesto , en el momento en que vemos nuestro propio nombre en una lata, instantáneamente queremos comprarlo y compartir la experiencia .

Implementada en 80 países, esta increíble campaña logró incrementar las ventas de la compañía por primera vez en 10 años. Crearon una experiencia de cliente altamente personalizada y compartible que a la gente le encantó.

4. Hum to Search de Google: conexión emocional

Nuestra lista de ejemplos de experiencia del cliente continúa con Google y su última función: Hum to Search . Lanzado en octubre de 2020, se creó con un concepto simple en mente: ayudarlo a encontrar esas canciones atrapadas en su cabeza.

Todo lo que necesitas hacer es cantar o tararear lo que recuerdes de la canción durante unos segundos, y la función de Google devolverá los resultados más cercanos posibles que pueda encontrar.

Según TheVerge, Google usa modelos de aprendizaje automático para “transformar el audio en una secuencia numérica que representa la melodía de la canción”, que luego se compara con las canciones existentes.

Aunque esta función es relativamente nuevo y su verdadero potencial aún no se ha explorado, realmente creo que le permite a Google desarrollar una ventaja competitiva para su herramienta Sound Search (que le permite capturar canciones mientras se reproducen).

A diferencia de otros competidores como Shazaam y SoundHound, Google logra crear un conexión con su audiencia más allá de ser simplemente una base de datos de canciones.

Solo piénsalo. A veces, pasamos meses y años buscando esa canción increíble que escuchamos una vez en la radio, pero no recordamos la letra.

Poder usar esta herramienta y descubrir canciones. que realmente conmovió nuestro corazón es definitivamente uno de los mejores ejemplos de experiencia del cliente que se me ocurren.

5. WordPress.com: Atención al cliente

La clave para ofrecer una experiencia de cliente excepcional es poder comunicarse con su audiencia de manera eficiente . Y también, brindando diferentes opciones y canales para que los clientes puedan elegir cómo quieren conectarse contigo.

Desde mi propia experiencia, WordPress.com ha sido extremadamente rápido y útil en proporcionando soluciones desde su chat en vivo . Como bloguero, esto ha sido muy importante para mí, especialmente cuando algo va mal en mi sitio web.

Y aunque la tecnología de chat en vivo ha existido por un tiempo, las empresas han estado más bien lento en adoptarlo en su estrategia de servicio al cliente. Y tampoco se trata solo de adoptarlo; es poder aprovecharlo al máximo.

El soporte de chat en vivo está disponible actualmente para algunos planes premium.

En caso de que no quiero ponerme en contacto con ellos a través del chat en vivo, también me encanta su opción Contáctenos.

La forma en que han diseñado su formulario de contacto es muy simple, intuitiva, e incluso levantamiento. Te permiten seleccionar cómo te sientes en el momento de dejar tu mensaje, haciéndote sentir que te escuchan.

Y escuchar a tus clientes es muy importante si realmente quieres satisfacer sus necesidades. Al hacer este simple ajuste a su formulario, WordPress.com ha logrado establecer una conexión emocional con sus clientes.

También creo que les ayuda a clasificar los mensajes por prioridad, por ejemplo, probablemente abren primero los mensajes de “pánico”, aunque esto es solo mi suposición.

6. Amazon: Product Experience Online

Siguiente en nuestra lista de ejemplos de experiencia del cliente es Amazon, el campeón de los comentarios de los clientes y una de las plataformas de comercio electrónico más grandes del mundo.

Además de establecer los estándares en el comercio electrónico con precios competitivos y un inventario de productos inigualable, la compañía también es una de las las mayores referencias cuando se trata de experiencia de producto digital.

Desde una capacidad de búsqueda similar a la de Google hasta extremadamente detallada educación sobre productos, Amazon facilita a los clientes evaluar si un producto se ajusta a sus necesidades.

Ejemplos de experiencia del cliente: comentarios

Tienen un sistema extremadamente poderoso para reseñas y calificaciones de clientes que lo ayudan a obtener más información sobre un producto en particular.

Los clientes que hayan comprado previamente el producto también pueden cargar imágenes con él, y puede rastrear fácilmente nslate sus reseñas a su idioma nativo también.

La compañía también proporciona un práctico sistema de recomendación para ayudarlo a comprender qué producto se adapta mejor a sus necesidades. Se basa en términos de búsqueda anteriores o en los productos adicionales que otros usuarios han comprado con el que está evaluando.

Y lo que es aún más asombroso, incluso puedes calificar las reseñas de otros usuarios para que todos sepan si te han sido útiles.

7. Netflix: Aprovechamiento de la inteligencia artificial

Sin lugar a dudas, una de las mejores experiencias del cliente ejemplos que aprovechan el poder de la inteligencia artificial provienen de Netflix.

Ejemplos de experiencia del cliente: Netflix

La empresa utiliza inteligencia artificial, ciencia de datos y aprendizaje automático para realizar personalizaciones de las recomendaciones de películas.

Al analizar el historial de reproducciones de otros usuarios con gustos similares, ofrece contenido que podría estar interesado en ver a continuación para que pueda seguir participando la plataforma. Pero eso no es todo.

Además de eso, Neflix usa miles de fotogramas de video como miniaturas para evaluar su rendimiento y coloca miniaturas personalizadas para cada usuario en particular, según en qué es más probable que hagan clic.

Por ejemplo, así es como me ven las miniaturas de Harry Potter:

Y así es como se ven desde la cuenta de mi hermano:

Por ejemplo, Un hallazgo podría ser que los usuarios a los que les gustan los géneros o actores de películas específicos tienen más probabilidades de hacer clic en las miniaturas con estos actores o con atributos de imagen específicos del género.

8. ABA English: Experiencia del cliente digital

Nuestra lista de ejemplos de experiencia del cliente continúa con ABA English, una plataforma digital única que ayuda a las personas a aprender inglés en línea.

La empresa utiliza el método llamado The Smart Learning®, que se basa en experiencias en vivo, sesiones de charlas y videos bien personalizados que te ayudan a practicar conversaciones de la vida real.

Ejemplos de experiencia del cliente: ABA English

La increíble experiencia de usuario que ofrece la plataforma te hace sentir como si estuviera utilizando una plataforma de transmisión como Netflix.

Es intuitivo, interactivo, muy atractivo e incluso los videos (que son producidos por la empresa para ayudarlo a aprender inglés en diferentes contextos) tienen miniaturas de películas.

Su sitio web, combinado con una poderosa aplicación que tiene una calificación de 4.6 de 16 mil reseñas, brinda una excelente experiencia de cliente digital para sus usuarios.

9. McDonald's: experiencia en el restaurante

Siguiente en nuestra lista de experiencia del cliente ejemplos es McDonald's. Después de que la empresa sufriera una caída constante en las ventas, decidieron tomar las cosas en sus propias manos y centrarse en mejorar la experiencia del cliente en lugar de simplemente modificar su estrategia de marketing.

Además de simplificar su menú y centrarse en ingredientes de mayor calidad, la empresa también hizo una renovación de diseño global.

“Nos hemos alejado de la sensación de una cafetería a un restaurante más cómodo y, de alguna manera, más íntimo”, dijo Max Carmona, director senior de McDonald's del diseño de restaurantes de EE. UU.

Fuente

Con esta dirección y enfoque En mente, McDonald's modernizó su cadena e introdujo nueva tecnología que facilitó el recorrido del cliente: quioscos de autoservicio . Estos quioscos permiten a los clientes realizar pedidos y pagar con una pantalla digital, y simplemente obtener su pedido una vez que está preparado.

Ejemplos de experiencia del cliente: quioscos de autoservicio de McDonald's

Estos quioscos mejoran significativamente la experiencia del cliente en el restaurante, reduciendo el tiempo de espera en la fila y permitiendo a las personas obtienen su comida más rápido.

También significa que las personas tienen más control sobre lo que están pidiendo, ya que pueden personalizar fácilmente sus productos desde la comodidad de la pantalla.

Con todos estos cambios que McDonald's implementó para mejorar la experiencia del cliente, la compañía aumentó las ventas de $ 7.1 mil millones a $ 9.3 mil millones en cuatro años.

10. Karl Lagerfeld: Lookbok del mundo real

Siguiente en nuestra lista de clientes ejemplos de experiencias es Karl Lagerfeld, la icónica casa de moda que ha capturado los corazones de muchos amantes de la moda en todo el mundo.

Ejemplos de experiencia del cliente: Karl Lagerfeld

La empresa ofrece una gran experiencia digital a sus clientes, haciéndote disfrutar de cada paso del recorrido del cliente.

A partir de características como pago rápido, disponibilidad en la tienda y recomendaciones personalizadas, Karl Lagerfeld realmente garantiza una experiencia en línea perfecta para sus clientes.

También agregan una pizca de storytelling para cada uno de sus productos:

Pero una característica que realmente los ayuda a destacarse y a construir una ventaja competitiva cuando se trata de compras en línea es su apariencia . sección de libros , que utiliza imágenes generadas por los usuarios para hacer que su ropa cobre vida en escenarios del mundo real:

Al agregar el hashtag # KARLLAGERFELD a sus fotos de Instagram, los usuarios tienen la oportunidad de aparecer en el sitio web de la compañía con su ropa favorita. de Karl Lagerfeld.

Esta experiencia única, proporcionada en colaboración con la empresa Photoslurp, proporciona mucho valor para los clientes que desean ver más que imágenes editadas con modelos.

De hecho, pueden ver cómo se ve la ropa en diferentes personas, en varias posiciones y en contextos y entornos únicos del mundo real. Lo que puede ayudarlos a tomar la decisión final de comprar un producto de la marca.

11. Amazon: apreciando a sus clientes

Volviendo a Amazon, uno de los Los mejores ejemplos de experiencia de cliente que demuestran cómo una empresa puede mostrar aprecio hacia sus clientes es este proporcionado por Estefania Cárdenas, Conferencista Internacional en Marketing y Estrategia.

Estefania recibió un producto que nunca compró ya que se suponía que iba a ser entregado a otro cliente. Entonces, les envió un mensaje de texto para informarles sobre su error, y ellos respondieron regalándole el producto equivocado en agradecimiento por su honestidad.

No hace falta decir que las empresas que se esfuerzan por mantener satisfechos a los clientes son capaces de retenerlos a largo plazo.

Retener clientes es extremadamente valioso para las empresas: según Outbound Engine, mejorar la retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias del 25 al 95% .

Además de eso, adquirir un nuevo cliente puede costar hasta 5 veces más que retener uno existente.

¡Y todo esto fue mío por hoy cuando se trata de ejemplos brillantes de experiencias de clientes! Si tiene otros buenos ejemplos que le gustaría compartir, no dude en dejarme un comentario a continuación o enviarme un correo electrónico a [email protected]

¡Y estaría más que feliz de incluirlos en la lista!

Como siempre, gracias por tomarte el tiempo de leer mi artículo, ¡y espero verte en el próximo!