23 junio, 2021

11 consejos prácticos para la gestión de la reputación de la marca – mktoolboxsuite.com

A medida que el mundo se vuelve cada vez más digital y la información es más accesible que nunca, la gestión de la reputación de marca ha experimentado una evolución importante.

Hoy en día, los clientes ya no comparten sus pensamientos y sentimientos sobre un determinado producto a través del boca a boca. Están dejando reseñas en múltiples sitios web, compartiendo sus experiencias negativas (o positivas) en las redes sociales y viendo videos de Youtube.

De hecho, incluso blogs y foros como Quora o Reddit están cambiando el forma en que los usuarios comparten información entre sí. Según la revista INC, 84% de las personas confían en las reseñas en línea tanto como confiarían en una recomendación personal.

Dicho esto, queda claro que las empresas deben establecer un sólido proceso de gestión de la reputación para asegurarse de mantener satisfechos a los clientes. Y, por supuesto, en el caso de que no lo sean, qué es lo que los hace infelices y qué se puede hacer al respecto. De esta manera, las empresas podrán reaccionar en consecuencia y a tiempo.

Además, una última cosa antes de continuar con nuestro artículo. Algunos de los enlaces en esta publicación de blog son de afiliados, lo que significa que haré una pequeña comisión si terminas comprando después de hacer clic.

Entonces, sin más preámbulos, aprovechemos los mejores consejos para administrar la reputación de su negocio de manera adecuada.

1. Monitoree sus canales de redes sociales

La gestión de la reputación de su marca debe comenzar con un monitoreo regular de tus canales de redes sociales. Como las redes sociales hacen que sea tan fácil para las personas compartir sus pensamientos y opiniones, lo más probable es que vayan allí primero si necesitan desahogarse.

Por este motivo, asegúrese de comprobar periódicamente:

  • Comentarios de publicaciones – ¿Qué dicen las personas en tus publicaciones orgánicas? Preste especial atención a las publicaciones de carácter más comercial. Si las personas no están satisfechas con su producto o servicio, lo más probable es que lo compartan en una publicación comercial en lugar de en una basada en contenido.
  • Hashtags relevantes : verifique los hashtags que usa regularmente o que son relevantes para su negocio. Intente encontrar e identificar hashtags que incluyan el nombre de su empresa para ver si alguien no los usó para compartir comentarios negativos con la multitud.
  • Reacciones : dependiendo del canal, algunas reacciones pueden ser un gran indicador de la reputación de su marca. Por ejemplo, LinkedIn no tiene reacciones negativas a las publicaciones, pero Facebook te permite expresarte si estás triste o enojado:
  • Además, los canales sociales como Facebook tienen una sección de Reseñas, que es una mina de oro absoluta para comprender la reputación de su marca en línea. En esta sección, los usuarios pueden darle una calificación y compartir su opinión directamente con usted (y otros usuarios):

    También pueden indicar directamente si recomendarían la empresa o no.

    Responder a tiempo a los comentarios negativos es crucial . Por este motivo, asegúrese de controlar su actividad en las redes sociales al menos una vez o dos veces por semana. ¡Aunque a diario sería mucho mejor!

    Una vez que publique una publicación, realice un seguimiento diario de la actividad social que está sucediendo en ella durante al menos los próximos 3 días. De esta manera, te aseguras de ser capaz de responder a tiempo mientras la publicación sigue siendo tendencia. Después de eso, puede reducir el seguimiento de esta publicación a medida que publica más publicaciones más recientes.

    2. Controle sus anuncios pagados

    Debería monitorear sus anuncios pagados de la misma manera que hazlo con publicaciones orgánicas en redes sociales. Una tendencia que he notado recientemente es que muchas personas compran, permanecen insatisfechas, pero siguen adelante hasta que ven un nuevo anuncio de la marca.

    Entonces, recuerdan que no han quedado satisfechos con el producto. Y deje un comentario negativo o una reacción de enojo para compartir su experiencia.

    Por esta razón, es muy importante monitorear sus campañas de redes sociales durante el tiempo que se están ejecutando. Por supuesto, el punto no es obsesionarse con cada emoji enojado o comentario molesto. El punto es identificar la retroalimentación constructiva y ver cómo puede mejorar su producto, servicio al cliente, etc.

    Después de todo, las empresas deben capaz de distinguir la retroalimentación constructiva que puede ayudar a su negocio de la gente que simplemente está siendo irrazonable. ¡Y créame, mucha gente se queja solo porque puede!

    3. Identificar sitios web de reseñas independientes

    La mayoría de las industrias y sectores tienen sitios web independientes y de buena reputación. que se dedican exclusivamente a revisar productos y servicios. También son otra mina de oro para obtener una descripción general de la calificación y reputación de su marca en general.

    Tómese su tiempo para investigar e identificar sitios web que brinden información valiosa para su negocio. Luego, contrólelos regularmente, por ejemplo una vez al mes o cada dos semanas. Algunos ejemplos incluyen:

    • Capterra para herramientas y empresas dentro de la industria del software;
    • Consumer Reports para reseñas y calificaciones de productos ;
    • PC Magazine para productos de hardware y dispositivos electrónicos;

    ¡Etcétera! Por supuesto, estos sitios web no tienen que estar dedicados exclusivamente a reseñas. Hay sitios web que hacen esto al mismo tiempo que ofrecen otras fuentes de contenido. Sin embargo, el punto es encontrar una fuente confiable que recopile opiniones y valoraciones de los usuarios .

    Es incluso mejor si tienen una herramienta para comparaciones directas, por ejemplo Capterra.

    Capterra me permite seleccionar las empresas que quiero comparar. En este caso, las herramientas de Customer Relationship Management de Hubspot (enlace de afiliado) vs Salesforce.

    Y recuerda; Los sitios web independientes deben ser monitoreados, pero no abordados directamente.

    4. Solicite comentarios directamente de los clientes

    Otro paso importante de su estrategia de gestión de reputación de marca debe ser solicitar de forma proactiva revisiones y comentarios de sus clientes. Recuerde, la retroalimentación que recibe no es solo para atraer a otros clientes potenciales, sino también para su desarrollo como empresa.

    No sea una de estas empresas que solo se preocupan por conseguir unos pocos críticas positivas solo para que puedan publicarlas en su sitio web. Debería preocuparse por la retroalimentación positiva, pero la retroalimentación negativa constructiva a veces es incluso más importante. ¿Por qué?

    Porque nadie puede ayudarte a mejorar tus productos y servicios mejor que tus clientes actuales. Hay dos formas de obtener opiniones reales de sus clientes:

    • Ofrezca incentivos en línea , como cupones y códigos de descuento por montos económicos.
    • Incentivos en la tienda : por ejemplo, McDonalds le ofrece una hamburguesa gratis si completa su encuesta.

    Por supuesto, si está trabajando en un más personal con sus clientes, también puede pedirles directamente una revisión o comentarios. Este puede ser el caso de las empresas del sector B2B.

    5. La planificación es clave

    Cuando se trata de una gestión eficaz de la reputación de la marca, planificación sus respuestas de antemano es clave . Debe estar preparado para responder a los comentarios negativos sin perder demasiado tiempo. De lo contrario, los usuarios podrían estar aún más descontentos con su negocio y su servicio al cliente.

    Hay algunas cosas que puede hacer para planificar con anticipación:

    • Recopile sus comentarios negativos y divídalos en secciones con los casos más comunes;
    • Tienen un sesión de lluvia de ideas con su equipo y / o especialistas en comunicación;
    • Discutir las respuestas más precisas y adecuadas a cada caso individual;
    • Escríbalos de antemano en una plantilla de respuesta para que pueda acceder a ellos rápidamente;

    Solo para aclarar las cosas, no estoy diciendo que debas copiar y pegue las respuestas de la plantilla a cada usuario que le deje comentarios. Por favor, no hagas eso. No solo es poco profesional, sino que hará que el usuario sienta que no te lo estás tomando en serio.

    Sin embargo , tener plantillas en las que puede trabajar y personalizar para cada usuario definitivamente puede ahorrarle algo de tiempo y esfuerzo. No olvide la parte de personalización; sus usuarios lo apreciarán mucho.

    6. El servicio al cliente como ventaja competitiva

    Mi siguiente consejo para una estrategia de gestión de reputación de marca altamente eficiente es transformar su servicio al cliente en una ventaja competitiva.

    En otras palabras, ofrecer un servicio al cliente tan asombroso y sobresaliente que incluso si sus usuarios dejan comentarios negativos, saben que pueden contar contigo para solucionarlo. Lo que también hará que los clientes potenciales que vean estas reseñas y sus respuestas estén más relajados y animados a probar su producto.

    De hecho, si ofrece un excelente servicio al cliente, su los usuarios actuales intentarán solucionar el problema con usted primero. Antes de desahogarse en un sitio web o un canal de redes sociales. Porque saben que les prestarás atención y no necesitan quejarse públicamente para llamar tu atención.

    Un gran ejemplo para este WordPress.com, una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente . Cada vez que no estaba satisfecho con algo, hablaba directamente con ellos y pasaban suficiente tiempo conmigo hasta que se solucionaba el problema. También responden de inmediato y ofrecen una ayuda extremadamente valiosa. Como consecuencia, naturalmente nunca me quejé de un problema con ellos en ninguna parte.

    7 . Sea transparente

    Sea siempre auténtico y transparente al manejar reseñas negativas. Después de todo, la gestión de la reputación de la marca no se trata de demostrar que su empresa es perfecta y que nunca comete errores. De lo contrario; los problemas sucederán incluso para los mejores que existen.

    Ahora, no me agrada especialmente la afirmación de que “el cliente siempre tiene la razón”. Sin embargo, creo que debería tratar de evitar entrar en la mentalidad de responder a los problemas con excusas. En su lugar, responda reconociendo el problema y proporcionando los siguientes pasos para su solución.

    Por ejemplo, si alguien se queja de un problema técnico, agradezca él por la retroalimentación, y responda diciendo que su equipo lo está investigando. Si se trata de un problema temporal, incluso puedes ir un paso más allá y responder de nuevo cuando se resuelva el problema para informarle.

    Por supuesto, si el problema es personal, también puedes decirle que le envíe un mensaje a través de Facebook o por correo electrónico para que puedan investigarlo juntos.

    8. Establecer una buena comunicación

    La comunicación es uno de los aspectos más importantes en prácticamente cualquier situación de la vida, y esto incluye la gestión de la reputación de la marca. Asegúrese de que los usuarios y clientes puedan comunicarse con usted a través de tantas formas y canales como sea posible.

    Ellos deberían poder comunicarse con usted como lo más rápido y fácil posible. A través de chatbots en su sitio web, por teléfono, a través de canales sociales (asegúrese de responder rápidamente), por correo electrónico. Si el usuario siente que puede comunicarse con usted fácilmente, no solo mejorará la reputación de su marca, sino que también reducirá los comentarios negativos.

    9. Escribe un blog

    Otro consejo para una estrategia eficiente de gestión de la reputación de marca son los blogs. ¡Sí, es cierto!

    Escribir publicaciones de blog que sean ricas en contenido y estén optimizadas para los motores de búsqueda es una manera increíble de aumentar el conocimiento de la marca y construir su reputación en línea. Puede ayudarlo a desarrollar experiencia, autoridad y confiabilidad.

    Además, abre otro canal para que su audiencia se comunique con usted. Y, por supuesto, dejarle comentarios constructivos. Pueden dejar comentarios debajo de las publicaciones de su blog y ayudarlo a ganar más puntos de reputación en Google, y también frente a otros lectores.

    Y por último, pero no menos importante, los blogs pueden ayudarlo clasifique su marca . De esta manera, cuando los usuarios escriban el nombre de su empresa para investigar sus productos, el contenido relevante aparecerá en Google. No solo su sitio web, sino también otros contenidos que está generando. En lugar de revisar opiniones de sitios web independientes.

    10. Utilice las herramientas adecuadas

    Hay muchas formas de pago y gratuitas Herramientas de marketing que pueden ayudar a la gestión de la reputación de su marca. Algunos de los más populares y útiles incluyen:

    • Alertas de Google: esta herramienta le permite configurar una alerta para una palabra clave específica. Por ejemplo, puede configurar una alerta para el nombre de su propia empresa. De esta forma, cuando alguien mencione su marca, Google le enviará alertas para que pueda detectar este contenido rápidamente.

    • Buffer: Buffer es una herramienta de redes sociales que le permite construir su audiencia y hacer crecer su marca en los canales de redes sociales más populares. Con esta plataforma, puede crear y publicar contenido fácilmente, y también monitorear el compromiso y la interacción de los usuarios con él.
    • Web similar: esta plataforma ofrece soluciones de inteligencia de marketing para que pueda descubrir tendencias a medida que suceden. También le ayuda a comparar su mercado y analizar el comportamiento de la audiencia, lo cual es excelente para una gestión eficaz de la reputación de la marca.
    • Semrush: otra plataforma que puede ayudarlo a construir y monitorear la visibilidad de su marca es Semrush. Brinda a los clientes una variedad de herramientas para análisis de tráfico, exploración de mercado, monitoreo de marca, investigación de temas y seguimiento de publicaciones. Es decir, todo lo que necesitas para no perder de vista a tu audiencia y detectar lo que están diciendo. (enlace de afiliado).

    “rel =” noopener noreferrer “target =” _ blank “>

    • Mención: otra gran herramienta para monitorear su marca en línea es Mention, que le permite identificar y detectar conversaciones importantes, visualizar datos y generar informes automatizados.

    Cuando se trata de la reputación de su marca administración en línea, las herramientas son definitivamente tu mejor aliado. Después de todo, no podemos monitorear todo manualmente. Google tiene una enorme base de datos de millones de sitios web, reseñas, comentarios y menciones. Y simplemente no es físicamente posible investigar y procesar todo manualmente.

    Quiero decir, puedes intentarlo, ¡pero no creo que valga la pena! 🙂

    11. Proporcione respuestas rápidas

    Lo siguiente de nuestra lista de consejos es dedicar tiempo suficiente para responder rápidamente a comentarios y reseñas. Si planeas responder a un comentario 2 semanas después, no te molestes en responder.

    Hoy en día, los usuarios se han convertido en consumidores muy rápidos de prácticamente todo. Por lo tanto, es posible que dejen un comentario o una reseña acalorados y se olviden al día siguiente. Responder demasiado tarde probablemente tendrá un efecto más negativo que positivo.

    No es necesario que verifique todo cada 5 minutos para responder el mismo día. Sin embargo, intente responder dentro de las próximas 48 horas después de que el usuario haya dejado un comentario.

    12. Google my Business

    Y por último, pero no menos importante, nuestro próximo consejo de gestión de reputación de marca es mantener un buen seguimiento de su cuenta de Google my Business.

    Es una fuente autorizada y muy consultada, y es especialmente importante para las empresas locales como bares, restaurantes, tiendas, hoteles , etc. Después de todo, es uno de los primeros lugares que los usuarios consultarán cuando busquen información como dónde comer, por ejemplo.

    Para Por esta razón, administrar su cuenta de Google my Business es clave para mantener una buena reputación en línea. Responda a todas las reseñas y comentarios, incluso si son negativos, e intente hacerlo dentro de 1 o 2 días después de que alguien dejó una reseña.

    Y no olvide utilizar esta información para mejorar su productos y servicios. ¡Los comentarios de los clientes son los mejores comentarios de todos! Si aún no tiene una cuenta de Google my Business, puede hacer clic aquí para obtener más información.

    Y eso fue todo de mi parte, ¡muchachos! Espero que les haya gustado mi artículo sobre los mejores consejos para la gestión de la reputación de la marca. Necesita monitorear todos sus canales con regularidad y asegurarse de responder adecuadamente a cada comentario.

    ¡Espero verte en el próximo artículo! Mientras tanto, siempre puedes dejar tus preguntas y dudas en los comentarios a continuación. ¡Estaré más que feliz de responderte! Además, si necesita ayuda con su estrategia de gestión de reputación de marca, puede enviarme un correo electrónico a [email protected] en cualquier momento.